mardi, octobre 4 2011

Speakers: être un "bon client"

Une fois n'est pas coutume, je me suis retrouvée du côté des organisateurs plutôt que des conférenciers lors de l'Open World Forum, qui se tenait du 22 au 24 septembre à Paris. J'ai été sollicité par l'organisation pour être track leader des sessions knowledge commons. Forum créée en 2008, j'avais été invitée comme speaker en 2009 et étais venu comme simple participante en 2010. Autrement dit, je connaissais déjà un peu la maison :)

Au niveau programme, j'ai pu faire venir deux keynotes, Ting Chen (Chair of the Wikimedia Foundation) et Mike Linksvayer (VP Creative Commons). Lors du panel de l'après-midi, j'avais invité Renata Avila (Creative Commons Guatemala), Dominique Cardon (Orange Labs) et Simon Sarrazin (Imagination for People).

Les choses se sont bien passées et mes speakers ont bien rempli leur rôle :) Ceci étant, avec à l'esprit toutes ces années à donner des confs à droite et à gauche ou à participer à des panels (et à bien sûr faire des boulettes, passées et à venir) et avec cette petite expérience d'organisatrice de programme, j'ai eu envie de lister quelques uns des points qui font qu'un speaker est considéré comme un "bon client" ou un "mauvais client".

Ca veut dire quoi déjà "bon client" ou "mauvais client" ?

En fait, ça vient d'une expérience télévisuelle. En décembre 2010, j'ai eu l'honneur de participer à "Vivement Dimanche" l'émission de Michel Drücker, invitée par Mr Bayrou. A l'issue de l'enregistrement, je discute avec le responsable qui me dit "vous voyez, tout s'est bien passé ! il n'y avait de raison d'être inquiète ! Et l'équipe a dit que vous étiez une bonne cliente". Ckoissa ? Une bonne cliente, c'est celle qui fait ce qu'elle doit faire, sans faire de vagues: sans heurter une caméra ou déraper dans la filasse; sans faire une crise dans la loge parce qu'elle est allergique à ce produit coiffant; ou qui fait un malaise à cause du stress; ou qui tourne toujours la tête du mauvais côté par rapport à la caméra. En bref, c'est la personne qui donne du travail à l'équipe au delà de ce qu'elle pourrait espérer :)

Evidemment, le degré de tolérance varie grandement en fonction de la célébrité du speaker. Le big shot, qui déplace les foules, électrise la presse et fait bicher les sponsors, se voit beaucoup pardonner. C'est lui qui peut se permettre de gonfler tout le monde et de créer beaucoup de stress. De toutes façons, on lui passera tout.

Moi je parle plutôt du speaker lambda, ou lambda+. Celui qui est remplaçable.

Top 10 des situations qui font qu'un speaker n'est pas un "bon client"

1. Le speaker sollicité met plusieurs jours à répondre à chaque email

Il peut se passer des semaines avant qu'il donne une réponse définitive, positive ou négative d'ailleurs. Pendant ce temps là, l'organisateur panique, ses spots ne sont toujours pas complétés. Il hésite à solliciter d'autres speakers, et lorsqu'il le fait finit par se retrouver avec trop d'intervenants. Et doit réduire les temps d'intervention initialement proposés. Ou bien il attend le dernier moment et sollicite quelqu'un qui comprend très bien qu'il est là pour boucher les trous. En prime, l'organisateur se fait tanner par le responsable éditorial du site, qui veut saisir les bios des speakers et finaliser le programme. Grave dilemne.

2. Le speaker met deux semaines pour envoyer sa mini biographie

Ce qu'il ne sait pas est que la mini biographie doit être ajouté au programme papier, qui est envoyé à l'impression plusieurs semaines avant la conférence. L'organisateur se ronge les sangs à attendre quelque chose qui devrait être très simple de fournir. Un conférencier devrait toujours avoir un dossier tout prêt avec sa bio en français, sa bio en anglais (voire plusieurs versions) et une photo correcte.

3. Le speaker envoie, pour illustrer sa biographie, une photo de ses dernières vacances

L'organisateur pondère longuement. Ok ? pas Ok ? Finit par redemander une nouvelle photo, uniquement pour en récupérer une autre de qualité très médiocre. Excuses du speaker: "je n'ai vraiment aucune photo de qualité de moi". Est-ce crédible ? Une ptite troisième ? Pas de réponse.... Allez, va pour la photo devant la planche à voile, ça fera style.

4. Le speaker ne renvoit pas le document autorisant à filmer son intervention

Il y a un dilemne à ce niveau. L'organisateur veut s'assurer d'être bien couvert avant la conférence en ayant tous les documents bien signés pour la diffusion de l'intervention.... dans tous les pays du monde, sur tous les supports et pour les 250 000 ans à venir. Le speaker, lui, hésite à signer par avance un document, sur lequel il n'a pas le choix de revenir, alors qu'il va peut-être complètement se planter lors de son intervention. Le dilemne créé pas mal de tensions. On voit souvent des organisateurs décider de diffuser l'enregistrement sans l'accord du conférencier ou le coincer à l'entrée de l'auditorium, lui fourrer un stylo dans les mains pour le forcer à signer, signer, signer.
Une solution intermédiaire consisterait à pondre un document permettant une rétractation ultérieure dans un délai de xx jours (en respectant ce droit de rétractation bien sûr)

5. Le speaker envoit son powerpoint à l'avance... sous forme d'un document de 25 megas !

Evidemment la boite explose car le speaker n'a pas pensé passer par un ftp. Une autre solution serait de faire un pdf et de l'alléger. Malheureusement, le speaker se contente généralement d'envoyer son powerpoint brut de fonderie. A l'organisateur de se débrouiller pour recevoir des powerpoints de 25 mb. Et encore, il ne faudrait pas qu'il se plaigne... beaucoup de speakers n'envoient tout simplement jamais leurs présentations. Sans compter sur ceux qui l'envoient dans des formats ... novateurs !

6. Le jour j, le speaker n'avertit pas qu'il est bien arrivé sur le lieu de la conférence

Et pourtant, l'organisateur a bien pris soin de lui demander ses coordonnées de téléphone portable. Avec plus ou moins de bonheur. Impossible de joindre le speaker. Les minutes passent et l'heure de l'intervention arrive. Personne dans le couloir. Personne dans le coin café. Personne aux toilettes. L'organisateur sue à grosses gouttes. Il est déjà en train de réfléchir pour réorganiser tout le panel pour accomoder l'absence d'un des intervenants... et là, ô miracle, 5 mn avant l'intervention, le speaker apparait. Il papotait avec une relation. Il ne fait pas bon être cardiaque.

7. Le speaker est végétalien tendance dure

Et a oublié de le signaler auparavant ! Il est 11h30. Le déjeuner prévu est à base de spécialités bourguignonnes. Il reste 30 mn pour trouver de quoi nourrir le speaker et éviter qu'il ne tombe d'inanition l'après-midi. Il ne faudrait tout de même pas qu'il se vexe. L'organisateur reste serein en apparence, mais à l'intérieur de lui, le sucre est consommé à grande vitesse. Vite, trouver une solution.

8. Le speaker est une femme. Elle porte une longue robe échancrée

L'organisateur est atterré. Le micro prévu est un micro cravate. Normalement, il se fixe au col de la chemise .... le fixer à l'échancrure... impossible, vraiment impossible; Pas sous l'oeil des caméras. Quand au système opérationnel, le petit boitier avec pince, il se fixe habituellement au pantalon, à l'arrière et s'installe en soulevant légèrement la chemise. Et là, on l'attache à quoi ? A la culotte ? Et le fil, on le passe où. Dessus, c'est moche et on risque de se prendre les mains dedans en parlant. Dessous ? Le technicien cherche une solution pratique sous l'oeil gogenard des premiers arrivés installés aux rangs du devant. L'organisateur voit le compteur de temps qui tourne....

9. Le speaker ne s'arrête plus de parler

L'audience soufre. Le speaker suivant est en train d'envisager une attaque terroriste. L'heure du panel suivant approche. Mais les petits signes ne sont d'aucun effet. Le tableau brandit "5 mn au delà du temps" n'est d'aucun effet. L'organisateur se lève et se met à côté du speaker en espérant qu'il s'arrêtera. Peine perdue, il continue. Terrible. Curieusement, beaucoup de modérateurs n'osent pas modérer.

10. Le speaker arrive en courant pour son intervention et repart en courant sitôt l'intervention finie

Pas de chances pour l'organisateur qui avait "vendu" une interview à la presse et qui espérait que le speaker resterait quelques heures pour "se montrer" et ainsi faire plaisir aux participants. Pire, l'organisateur avait prévu un diner VIP avec les sponsors. Ceux-ci espéraient bien en avoir pour leur argent et voir leur idôle. Pas de chance, l'idôle est déjà reparti. #fail

Voilà qui conclut mon top 10. Je me suis moi-même plus d'une fois rendue coupable de certains de ses travers. Honte. C'est promis, je ferais des efforts pour m'améliorer. En revanche, la robe trop échancrée, je n'ai jamais fait :)

mardi, octobre 19 2010

Orange et l'évolution du service clientèle

Une fois n'est pas coutume, il me faut bien souligner l'efficacité, la rapidité et la gentillesse des services Orange / France Telecom.

Il faut dire que comme beaucoup de français, j'ai une longue histoire d'amour avec France Telecom. Histoire un peu cahotique, fidèle, mais parsemée de petites crises de ci et de là.

La pire des crises remonte à 2004. Cette année là, je déménage de Clermont à Malintrat. Pour éviter toute coupure Internet (à l'époque, je suis au conseil d'administration de la Wikimedia Foundation, je ne peux donc pas me permettre de me retrouver sans connexion), je conserve la location de mon appartement un peu au delà de ce qui est nécessaire. Il reste dans l'appartement uniquement un bureau, une chaise et l'ordinateur. Je me rend dans une agence France Telecom et demande le transfert de ma ligne pour une semaine plus tard. Je remplis les documents, avec la date demandée pour le transfert et rentre chez moi. Une heure a passé.... le temps de revenir... la ligne a été coupée....

Stupéfaite, je téléphone (depuis mon portable) à France Telecom. Ah oui, ils ont fait une erreur, ils sont désolés. Bon, je leur demande de restaurer la ligne. Non, impossible, mais ne vous inquiétez pas Madame, demain, votre ligne sera à votre nouveau domicile...

Demain.... se transformera en .... un mois. Un long mois. Pendant ce long mois, j'irais squatter l'ordinateur et la connexion du lieu de travail de mon mari le week-end, chez des amis ou dans des cybercafés en semaine. Et pendant un mois, un long mois, je téléphone tous les jours à Mme France Telecom. Le service clientèle m'indique que la ligne a été confirmé mais que c'est au service technique de faire la bascule. le service technique m'indique que cela devrait marcher (oui, mais non !), puis m'indique qu'il y a une manip technique à faire et qu'il est prévu que le technicien passe pour le faire. Oui, mais quand ? On ne peut pas savoir. Un jour, bientôt....

Un mois, un long mois.... à l'issu duquel je reçois même une facture. Ce jour là, je rappelle les services clientèle et je les menace de venir dans leurs locaux pour faire un laché de veaux diarhéiques (j'ai vu faire cela un jour dans une préfecture et j'en ai gardé un souvenir ému; malheureusement je n'ai pas de veaux sous la main).

Finalement, la ligne est connectée. J'en garde le sentiment d'avoir été traité comme un bout de bidoche. A plusieurs reprises depuis, je suis entrée dans une agence France Telecom alors qu'un client était en train de hurler (littéralement) et l'employé en train d'appeler frénétiquement la sécurité. Je ne juge plus le client, je l'accompagne par la pensée.

Un jour que je renouvellais un contrat téléphone mobile dans une agence, j'ai eu l'occasion de "voir" mon compte client. Je suis taguée "cliente extrèmement pénible: menace de venir endommager les locaux" (ou quelque chose du genre). La conseillère avec qui je discutais a échangé un petit air inquiet avec moi en voyant que je lisais le commentaire. Craignait-elle que je me transforme en furie ? ou craignait-elle que je contacte la CNIL ?

Mais les choses visiblement s'améliorent.

Il y a quelques mois, je découvre que ma ligne téléphonique est en dérangement. Enfin, façon diplomatique de dire que.... ma ligne et mon numéro ont été transféré à mon nouveau voisin.... celui qui vient de faire construire sa maison juste derrière chez moi. Il a demandé la mise en place de sa ligne téléphonique deux jours plus tôt... et reçoit désormais mes coups de fils, il a hérité de ma boite vocale, de mon numéro et de ma maman, très perplexe, qui veut ME parler. Quand à moi, plus de téléphone (mais c'est toujours moi qui paye...).

Renseignements pris.... lorsque ma ligne a été mise en place (après un mois d'attente) en 2004.... le technicien a "oublié" de déclarer la fiche technique de ma ligne au central. Donc, pour le central technique, ma ligne était libre et vient donc d'être attribuée au voisin, tout à officiellement. Peu importe que par ailleurs j'ai un contrat qui me donne ce numéro de téléphone et que je paye, le propriétaire de la ligne est désormais mon voisin.

Un peu stupéfaite, je dis (poliment) au technicien sur le pas de ma porte qu'il n'y a aucun souci, il lui suffit de discrètement "déplugger" la ligne du voisin et de la "replugger" dans mon compte. Et d'attribuer une nouvelle fiche au voisin. Ca a l'air tout simple, non ?

Et le technicien de me répondre qu'il n'est pas autorisé à "déplugger" le voisin, qu'il aimerait bien m'attribuer une nouvelle ligne, mais qu'il ne reste plus aucune fiche de libre dans ma rue.... il va donc falloir attendre qu'une nouvelle boite d'accès soit installée... avec de nouvelles fiches.... ce qui pourrait prendre quelque temps... combien de temps.... on ne sait pas...

La pensée des veaux diarhéiques m'a traversé à nouveau l'esprit.... mais je vois le technicien, un jeune gars avec les yeux presque humides en face de moi, et je reste silencieuse. Après un moment de silence, il me dit qu'il va voir ce qu'il peut faire.

D'après mon nouveau voisin.... on ne peut vraiment pas faire confiance à la compagnie de téléphone. Il m'a raconté qu'on lui avait attribué une ligne abandonnée trop récemment... une femme agée n'arrêtait pas de l'appeler pour avoir sa fille au téléphone et puis au bout de 48h, on lui a coupé la ligne sans explication ! Pffff. Quant à moi, j'ai récupéré la mienne ;)

Et puis finalement hier soir, ma fille, 12 ans, rentre à la maison. Maman, mon téléphone est bloqué. Il est marqué que le code PUK est bloqué et que la carte SIM est bloquée définitivement. Déjà, le frisson me gagne.... il va falloir que j'arrive à trouver un numéro de téléphone (1er challenge) pour joindre un technicien de Orange (2eme challenge) et résoudre le problème (3eme challenge). La peur me saisit.

Je me rend sur le site web d'Orange, pour essayer de trouver le BON numéro de téléphone. Alors que je suis sur une des pages d'aide, une fenêtre de chat s'ouvre toute seule devant mes yeux étonnés. Un message apparait "voulez vous de l'aide ?". Euh.... oui ! je tape donc "bonjour ?".

Et là, oui...20 secondes plus tard, une personne me répond sur le chat. Même pas un bot, une vraie personne ! Un humain. En 20 lignes d'échange, il répond à ma question (un gamin a du essayer au moins 10 fois de saisir le code PUK du téléphone de ma fille. La carte est donc bloquée. Il faut payer 20 euros pour la faire débloquer) et me réoriente vers un autre numéro où quelqu'un pourra me prendre en charge (ce qui sera effectivement fait, en un temps record, avec une technicienne tout à fait charmante qui me renseigne également sur les contrats téléphone et me signale des changements importants dans les services le 21 octobre).

En 2 mn de recherche sur le site, 5 mn de chat et 10 mn de conversation téléphonique, le problème est résolu. Mais ce qui m'a vraiment le plus bluffé, c'est l'aide par le "chat". Là, chapeau !