Orange et l'évolution du service clientèle

Une fois n'est pas coutume, il me faut bien souligner l'efficacité, la rapidité et la gentillesse des services Orange / France Telecom.

Il faut dire que comme beaucoup de français, j'ai une longue histoire d'amour avec France Telecom. Histoire un peu cahotique, fidèle, mais parsemée de petites crises de ci et de là.

La pire des crises remonte à 2004. Cette année là, je déménage de Clermont à Malintrat. Pour éviter toute coupure Internet (à l'époque, je suis au conseil d'administration de la Wikimedia Foundation, je ne peux donc pas me permettre de me retrouver sans connexion), je conserve la location de mon appartement un peu au delà de ce qui est nécessaire. Il reste dans l'appartement uniquement un bureau, une chaise et l'ordinateur. Je me rend dans une agence France Telecom et demande le transfert de ma ligne pour une semaine plus tard. Je remplis les documents, avec la date demandée pour le transfert et rentre chez moi. Une heure a passé.... le temps de revenir... la ligne a été coupée....

Stupéfaite, je téléphone (depuis mon portable) à France Telecom. Ah oui, ils ont fait une erreur, ils sont désolés. Bon, je leur demande de restaurer la ligne. Non, impossible, mais ne vous inquiétez pas Madame, demain, votre ligne sera à votre nouveau domicile...

Demain.... se transformera en .... un mois. Un long mois. Pendant ce long mois, j'irais squatter l'ordinateur et la connexion du lieu de travail de mon mari le week-end, chez des amis ou dans des cybercafés en semaine. Et pendant un mois, un long mois, je téléphone tous les jours à Mme France Telecom. Le service clientèle m'indique que la ligne a été confirmé mais que c'est au service technique de faire la bascule. le service technique m'indique que cela devrait marcher (oui, mais non !), puis m'indique qu'il y a une manip technique à faire et qu'il est prévu que le technicien passe pour le faire. Oui, mais quand ? On ne peut pas savoir. Un jour, bientôt....

Un mois, un long mois.... à l'issu duquel je reçois même une facture. Ce jour là, je rappelle les services clientèle et je les menace de venir dans leurs locaux pour faire un laché de veaux diarhéiques (j'ai vu faire cela un jour dans une préfecture et j'en ai gardé un souvenir ému; malheureusement je n'ai pas de veaux sous la main).

Finalement, la ligne est connectée. J'en garde le sentiment d'avoir été traité comme un bout de bidoche. A plusieurs reprises depuis, je suis entrée dans une agence France Telecom alors qu'un client était en train de hurler (littéralement) et l'employé en train d'appeler frénétiquement la sécurité. Je ne juge plus le client, je l'accompagne par la pensée.

Un jour que je renouvellais un contrat téléphone mobile dans une agence, j'ai eu l'occasion de "voir" mon compte client. Je suis taguée "cliente extrèmement pénible: menace de venir endommager les locaux" (ou quelque chose du genre). La conseillère avec qui je discutais a échangé un petit air inquiet avec moi en voyant que je lisais le commentaire. Craignait-elle que je me transforme en furie ? ou craignait-elle que je contacte la CNIL ?

Mais les choses visiblement s'améliorent.

Il y a quelques mois, je découvre que ma ligne téléphonique est en dérangement. Enfin, façon diplomatique de dire que.... ma ligne et mon numéro ont été transféré à mon nouveau voisin.... celui qui vient de faire construire sa maison juste derrière chez moi. Il a demandé la mise en place de sa ligne téléphonique deux jours plus tôt... et reçoit désormais mes coups de fils, il a hérité de ma boite vocale, de mon numéro et de ma maman, très perplexe, qui veut ME parler. Quand à moi, plus de téléphone (mais c'est toujours moi qui paye...).

Renseignements pris.... lorsque ma ligne a été mise en place (après un mois d'attente) en 2004.... le technicien a "oublié" de déclarer la fiche technique de ma ligne au central. Donc, pour le central technique, ma ligne était libre et vient donc d'être attribuée au voisin, tout à officiellement. Peu importe que par ailleurs j'ai un contrat qui me donne ce numéro de téléphone et que je paye, le propriétaire de la ligne est désormais mon voisin.

Un peu stupéfaite, je dis (poliment) au technicien sur le pas de ma porte qu'il n'y a aucun souci, il lui suffit de discrètement "déplugger" la ligne du voisin et de la "replugger" dans mon compte. Et d'attribuer une nouvelle fiche au voisin. Ca a l'air tout simple, non ?

Et le technicien de me répondre qu'il n'est pas autorisé à "déplugger" le voisin, qu'il aimerait bien m'attribuer une nouvelle ligne, mais qu'il ne reste plus aucune fiche de libre dans ma rue.... il va donc falloir attendre qu'une nouvelle boite d'accès soit installée... avec de nouvelles fiches.... ce qui pourrait prendre quelque temps... combien de temps.... on ne sait pas...

La pensée des veaux diarhéiques m'a traversé à nouveau l'esprit.... mais je vois le technicien, un jeune gars avec les yeux presque humides en face de moi, et je reste silencieuse. Après un moment de silence, il me dit qu'il va voir ce qu'il peut faire.

D'après mon nouveau voisin.... on ne peut vraiment pas faire confiance à la compagnie de téléphone. Il m'a raconté qu'on lui avait attribué une ligne abandonnée trop récemment... une femme agée n'arrêtait pas de l'appeler pour avoir sa fille au téléphone et puis au bout de 48h, on lui a coupé la ligne sans explication ! Pffff. Quant à moi, j'ai récupéré la mienne ;)

Et puis finalement hier soir, ma fille, 12 ans, rentre à la maison. Maman, mon téléphone est bloqué. Il est marqué que le code PUK est bloqué et que la carte SIM est bloquée définitivement. Déjà, le frisson me gagne.... il va falloir que j'arrive à trouver un numéro de téléphone (1er challenge) pour joindre un technicien de Orange (2eme challenge) et résoudre le problème (3eme challenge). La peur me saisit.

Je me rend sur le site web d'Orange, pour essayer de trouver le BON numéro de téléphone. Alors que je suis sur une des pages d'aide, une fenêtre de chat s'ouvre toute seule devant mes yeux étonnés. Un message apparait "voulez vous de l'aide ?". Euh.... oui ! je tape donc "bonjour ?".

Et là, oui...20 secondes plus tard, une personne me répond sur le chat. Même pas un bot, une vraie personne ! Un humain. En 20 lignes d'échange, il répond à ma question (un gamin a du essayer au moins 10 fois de saisir le code PUK du téléphone de ma fille. La carte est donc bloquée. Il faut payer 20 euros pour la faire débloquer) et me réoriente vers un autre numéro où quelqu'un pourra me prendre en charge (ce qui sera effectivement fait, en un temps record, avec une technicienne tout à fait charmante qui me renseigne également sur les contrats téléphone et me signale des changements importants dans les services le 21 octobre).

En 2 mn de recherche sur le site, 5 mn de chat et 10 mn de conversation téléphonique, le problème est résolu. Mais ce qui m'a vraiment le plus bluffé, c'est l'aide par le "chat". Là, chapeau !

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